Studie „Service in Deutschland“ – Darauf legen Ihre Kunden wert

Eine repräsentative Studie des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH beweist erneut, dass die Deutschen Produkte und Dienstleistungen nicht nur anhand des Preises auswählen. Außerdem geht aus der Studie hervor, dass das Telefon weiterhin der beliebteste Kontaktweg ist. Der Telefonservice von ebuero ist also auch weiterhin ein wichtiger Baustein, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit und –bindung zu steigern. Weitere spannende Einblicke aus der Studie, haben wir hier für Sie zusammengefasst.

Die beliebtesten Kommunikationswege

Fragt man Deutsche Verbraucher danach, auf welchen Wegen Sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren, nennen 80 % das Telefon. Der direkte persönliche Kontakt ist also weiterhin unschlagbar. 68 % probieren es mittlerweile per E-Mail und schätzen vermutlich die Kombination aus schneller Übermittlung und schriftlicher Dokumentation. Auf dem Vormarsch ist auch der Kundenchat, den 14 % als beliebten Kommunikationskanal nennen. Der klassische Brief hat hingegen mit ebenfalls 14 % eher eine rückläufige Tendenz. Die so oft in den Medien gepriesenen Social Media Kanäle wie Twitter oder Facebook, nennen nur 4 % der Verbraucher. In der Wahrnehmung der Verbraucher scheinen diese Kanäle noch nicht als Wege für effizienten Kundenservice angekommen zu sein.

Servicewüste Deutschland? Erfahrungen der Verbraucher

Deutsche Unternehmen haben als Reaktion auf die gehäufte Medienkritik der letzten Jahre einiges getan. Dennoch besteht in der Wahrnehmung der Kunden viel Luft nach oben. Nur 54 % der Verbraucher sagen, dass Ihre Probleme (sehr) häufig vom Kundenservice gelöst wurden. Dagegen stehen 26 % die sich (sehr) häufig nicht richtig verstanden fühlen und 24 % die sogar (sehr) häufig verärgert waren. Diese Bilanz sollte deutschen Unternehmen zu denken geben, denn im internationalen Wettbewerb wird man so nicht lange bestehen können. Hier müssen Konzepte her, die schon bei der Auswahl der Mitarbeiter und deren Einstellung sowie Schulung und Training ansetzen. ebuero unterstützt Sie gern dabei!

Service ist genauso wichtig, wie der Preis

Fragt man Verbraucher danach, was ihnen bei der Auswahl eines Anbieters äußerst bzw. sehr wichtig ist, zeigt sich das ganze Ausmaß der Problematik. 81 % nennen erwartungsgemäß den Preis, die Zahl der Nennungen für das Kriterium „Service“ lag aber ebenfalls bei 80 % (Mehrfachnennungen waren möglich). Überraschenderweise kommt der „gute Ruf“ eines Anbieters nur auf 60 %, „Nachhaltigkeit“ hält dann nur noch etwa die Hälfte der Befragten für ein besonders wichtiges Auswahlkriterium. Hier ergeben sich Chancen auch für kleine, wenig bekannte Unternehmen, die vielleicht bisher glaubten, sie könnten mit den gut etablierten Wettbewerbern nur schwer konkurrieren. Die Studie beweist, dass überzeugender Service einen guten Ruf problemlos aussticht.

Was ist der Kern von gutem Kundenservice?

Die gute Nachricht: Die vorliegende Studie beleuchtet auch, dass die Erwartungen an einen guten Kundenservice keinesfalls unmenschliche Leistungen von den Unternehmen abfordern. Die drei wichtigsten Punkte aus Sicht der Verbraucher sind:

–          83 %: Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit

–          82 %: Schnelle Lösung bei Fragen und Problemen

–          81 %: Gute Erreichbarkeit

Also ran an die Optimierung des Kundenservice! Während viele Wettbewerber offenbar noch im Dornröschenschlaf liegen, können Sie hier frühzeitig punkten und Kunden an sich binden.

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Laura Keddi

Laura Keddi ist Teamleiterin in der Marketing-Abteilung der ebuero AG. Sie selbst ist bei ihren Kampagnen- und Maßnahmenplänen ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, mit kleinem Budget möglichst viel Wirkung zu erzielen. Ein besonderer Schwerpunkt ihrer Arbeit liegt im Bereich Online- und Kooperationsmarketing.

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