Echter Mehrwert für das Arbeitsklima

Als Marketingspezialist im E-Commerce incentiviert die Sovendus GmbH seit 2008 die Online-Einkäufe von Millionen Nutzer:innen. Die für Online-Shops und ihre Kund:innen gleichermaßen attraktive Sovendus Vorteilswelt belohnt Online-Shopper mit Produktproben oder Einkaufsgutscheinen und bringt Online-Händlern neue Kund:innen. Das kleine Dankeschön auf den Checkout-Seiten am Ende des Bezahlvorgangs ist ein echtes Win-win für alle Beteiligten: Kund:innen genießen die Vorteile von Special-Deals. Unternehmen gewinnen qualifizierte Leads.  

Aktuell versüßt Sovendus die Einkaufserlebnisse von monatlich über 5 Millionen Online-Einkäufern auf rund 1.300 Partnerseiten in der DACH-Region und vielen weiteren europäischen Ländern.    

Die hohe Reichweite des Sovendus Gutscheinnetzwerks bringt naturgemäß eine hohe Anzahl von telefonischen Kundenanfragen mit sich. So können Nutzer:innen mitunter ihren Gutschein nicht einlösen, haben ein falsches Produkt erhalten oder warten vergeblich auf die versprochene Leseprobe einer Tageszeitung. Zwar fallen solche Anfragen nicht immer in den Zuständigkeitsbereich des Marketers. Aber Sovendus hat noch ein zusätzliches Problem, das den Anrufer:innen erläutert werden muss: Aus datenschutzrechtlichen Gründen darf Sovendus telefonische Anfragen nicht beantworten. 

Hintergrund ist der auf der E-Mail-Adresse basierende Registrierungsprozess beim Online-Shopping. Sämtliche Anfragen müssen rein rechtlich per E-Mail abgewickelt werden. Eingehende Anrufe darf Sovendus über Standardanfragen hinaus daher nicht beantworten. Was dem Verbraucherschutz dient, ist nicht immer leicht zu vermitteln. Und genau hier unterstützt der ebuero Telefonservice die Sovendus GmbH erfolgreich.

Ohne dass der Kundin oder dem Kunden bewusst wird, dass er mit dem externen Telefondienstleister spricht, erklären ihm die geschulten Mitarbeiter:innen von ebuero freundlich den Sachverhalt und verweisen zuvorkommend auf seinen rechtlichen Hintergrund. Weitere wiederkehrende Fragestellungen und ihre Antworten sind im Kundenportal schriftlich hinterlegt, sodass alle Anrufer:innen hierzu eine zufriedenstellende Antwort erhalten. „Natürlich haben meine Mitarbeiter:innen und ich zu Beginn der Zusammenarbeit mit ebuero den einen oder anderen Probeanruf getätigt. Das Resultat: Zu keiner Zeit hatten wir das Gefühl, dass wir nicht mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter von Sovendus sprechen. Der Umgang mit den Anrufer:innen ist schon sehr überzeugend“, sagt Erik Grezella, Head of Product Management Voucher bei Sovendus.    

Für den Kundenservice in Karlsruhe bedeutet der Telefonservice von ebuero eine täglich spürbare Entlastung. So resümiert Erik Grezella: „Seit wir ebuero als externen Telefonservice nutzen, hat sich das Arbeitsklima in unserem Kundenservice spürbar verbessert. Denn endlich können sich unsere Mitarbeiter:innen zu 100 % auf die Beantwortung und Nachverfolgung der zahlreichen E-Mail-Anfragen konzentrieren, ohne ständig aus diesem Arbeitsprozess herausgerissen zu werden. Wir sind nicht nur sehr zufrieden mit dieser Lösung, sondern auch positiv überrascht, wie schnell und professionell sie implementiert und realisiert wurde – quasi von einem Tag auf den anderen. Das war schon erstaunlich und ist bis heute ein echter Gewinn für uns und unser Tagesgeschäft.“