Inbound-Call-Center
Welche Dienstleistungen bietet ein Inbound-Call-Center an?
Mit der Digitalisierung der Wirtschaftsmärkte steigen Unternehmen mehr und mehr auf neue Kommunikationskanäle um. So werden Support-Fragen deutlich häufiger über Chats oder sogar von Chatbots bearbeitet. Doch neben Chats, Social Media und E-Mail ist der Telefonanruf für viele Menschen noch immer der beliebteste Kommunikationsweg, wenn es um Fragen oder Probleme geht. Mit wachsendem Kundenstamm und steigendem Kommunikationsbedarf geraten Unternehmen zwangsläufig an den Punkt, an dem es die sinnvollste Entscheidung ist, Teile des Kundenservice auszulagern. Hier kommen sogenannte Inbound-Call-Center ins Spiel.
Welche Dienstleistungen bietet ein Inbound-Call-Center an? Mitarbeiter:innen des Inbound-Call-Centers nehmen eingehende Anrufe entgegen. Sie bearbeiten Bestellungen, übernehmen die allgemeine Kundenbetreuung und kümmern sich um die Abwicklung von Reklamationen. Sie beantworten Support-Fragen und bearbeiten Beschwerden sowie sämtliche Anliegen der Kund:innen eines Unternehmens.
Wir fassen im Folgenden alle relevanten Informationen rund um die Leistungen eines Inbound-Call-Centers zusammen. Dabei benennen wir die Service-Vorteile und zeigen Ihnen, wann der Einsatz eines Inbound-Call-Centers Sinn ergibt.
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Was ist ein Inbound-Call-Center?
Unter dem Begriff Call-Center versteht man eine zentrale Stelle, an der Anrufe entgegengenommen, bearbeitet oder weitergeleitet werden. Moderne Dienstleister stellen Ihren Kund:innen außerdem die Bearbeitung von Anfragen über Social Media oder per E-Mail zur Verfügung. Der Begriff Inbound bezeichnet hierbei die Kommunikationsrichtung. Inbound-Call-Center nehmen eingehende Anfragen entgegen. Hauptanliegen sind:
- Bestellannahme
- Kundenbetreuung
- Reklamationsabwicklung
- Notfallhotline
Ein Call-Center, das eigenständig und aktiv Kontakt zur Kundin oder zum Kunden aufnimmt, um Produkte zu bewerben oder Kund:innen zu gewinnen, wird als Outbound-Call-Center bezeichnet.
Durch das Outsourcen des Kundenservice profitieren Sie von zahlreichen Vorteilen, auf welche wir später genauer eingehen.
Inbound-Call-Center – wann und für wen ist es sinnvoll?
Neben großen Firmen mit einem breiten Kundenstamm können auch kleinere bis mittelständische Unternehmen, Start-ups, Verbände, Vereine und Privatperson vom Outsourcen der Telefonie in ein Inbound-Call-Center profitieren.
Ein Inbound-Call-Center zu beauftragen, lohnt sich sogar dann, wenn Sie das zukünftige Arbeitsaufkommen noch nicht umfassend einschätzen können. In der Regel wird der Service im Stunden- oder sogar 15-Minuten-Takt abgerechnet, sodass Sie nur für tatsächlich in Anspruch genommene Leistungen zahlen.
Im Folgenden fassen wir die Anzeichen zusammen, die dafür sprechen, Ihren Kundendienst auszulagern, um den Erfolg Ihres Unternehmens zu gewährleisten.
- Kundenverlust. Wenn Sie einen deutlichen Kundenverlust bemerken, kann dies unter anderem an schlechten Erfahrungen mit dem Kundenservice liegen. Ein professionelles Call-Center betreibt den Kundendienst auf höchstem Niveau und kann die Zufriedenheit Ihrer Kunden enorm verbessern.
- Beschwerden. Erhält Ihr Unternehmen eine hohe Anzahl an Beschwerden, ist es an der Zeit zu reagieren. Wenn Sie ein Inbound-Call-Center buchen, profitieren Sie von zwei Vorteilen: professionelle Mitarbeiter:innen, die sich engagiert Ihren Kund:innen widmen und gewonnene Zeit, die Sie in die Optimierung Ihres Unternehmens stecken können.
- Häufige Anfragen nach Geschäftsschluss. Wird Ihr Unternehmen häufig nach den offiziellen Büro- oder Servicezeiten kontaktiert, kann Ihnen ein Inbound-Call-Center entscheidende Vorteile verschaffen. Nach Bedarf kann eine Erreichbarkeit von 24 Stunden am Tag gewährleistet werden.
- Überlastung der Mitarbeiter:innen. Durch häufige Anfragen und wachsenden Bearbeitungsdruck könnten Ihre Mitarbeiter:innen ihre Kernaufgaben vernachlässigen. Dies wirkt sich nicht nur negativ auf die Mitarbeitermotivation aus, sondern führt dazu, dass Aufgaben unerledigt liegen bleiben. Mit einem Inbound-Call-Center entlasten Sie Ihre Mitarbeiter und erhöhen zugleich ihre Produktivität.
Die Dienstleistungen eines Inbound-Call-Centers im Überblick
Je größer und moderner ein Inbound-Call-Center ist, desto breiter ist sein Leistungsangebot. Wir fassen im Folgenden die gängigsten Leistungen zusammen.
Bestellhotline
Gerade Online-Shops leiden unter einem hohen Anrufaufkommen, das die Mitarbeiter:innen von ihren Kernaufgaben abhält. Inbound-Call-Center übernehmen diesen Aufwand und kümmern sich zuverlässig und nach Ihren Wünschen um die Bestellungen Ihrer Kunden. Je nach Anbieter können neben telefonischen Anfragen auch Bestellungen per E-Mail, Post oder über Social Media bearbeitet werden.
Geschulte Mitarbeiter:innen sind außerdem in der Lage, direkt auf Ihr System zuzugreifen und Anfragen direkt zu bearbeiten. Durch kurze Wartezeiten und den persönlichen Kontakt erleichtern Call-Center Kund:innen den Bestellprozess, und Ihre Mitarbeiter:innen profitieren von einer hohen Zeitersparnis.
Erreichbarkeitsservice
Persönliche Erreichbarkeit spielt für Unternehmen heute eine wichtige Rolle. Gerade Neukund:innen entscheiden sich vorrangig für das Unternehmen, das Anliegen schnell und effizient bearbeitet. Müssen Ihre Kund:innen lange Wartezeiten in Kauf nehmen oder können Sie nach Ladenschluss gar nicht mehr erreichen, kann es passieren, dass sie sich beim nächsten Kauf für Ihre Konkurrenz entscheiden.
Ein professionelles Inbound-Call-Center bietet Ihnen kundenfreundliche Servicezeiten und sorgt neben einer verbesserten Außenwirkung Ihres Unternehmens für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.
Notfall-Hotline
Eine für Ihre Kund:innen kostenlose Notfall-Hotline bearbeitet dringende Anliegen zu jeder Tageszeit und leitet Anrufer:innen bei Bedarf an erfahrene Spezialisten weiter.
Kundenservice
Wie immer gilt auch hier: Der erste Eindruck zählt. Und in der Regel gibt es für ihn leider keine zweite Chance. Gerade für potenzielle Neukund:innen ist der Erstkontakt bereits maßgebend, um sich ein Bild von Ihrem Unternehmen und dem zu erwartenden Service zu machen. Wenn Sie sich dafür entscheiden, ein Inbound-Call-Center zu buchen, bearbeitet dieses die Anliegen Ihrer Kund:innen stets freundlich, professionell und schnell. Das sind die besten Voraussetzungen für einen ersten positiven Eindruck.
Sekretariats- und Büroservice
Eine weitere Leistung von Inbound-Call-Centern ist die Entlastung Ihres Sekretariats durch einen sogenannten Sekretariatsservice. Dieser Service nimmt Anrufe in Ihrem Namen entgegen und leitet diese an den richtigen Ansprechpartner weiter. Außerdem werden Sie bei der Planung von Terminen und der Büroorganisation unterstützt.
Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement und der Reklamationsservice kümmern sich um Kund:innen, deren Bestellung nicht wünschenswert verlaufen ist. Entsprechend Ihren Vorgaben betreuen die Telefonist:innen eines Inbound Call-Centers jeden Fall individuell und erarbeiten gemeinsam mit der Kundin oder dem Kunden die bestmögliche Lösung.
Wichtig: Jede Kritik sollten Sie als Chance für das Wachsen Ihres Unternehmens sehen!
Welche Vorteile bietet ein Inbound-Call-Center?
Ein Inbound-Call-Center ist auf Kundenbetreuung und Kundenbindung spezialisiert. Es unterstützt Ihr Unternehmen beim Wachstum und entlastet Sie und Ihre Mitarbeiter:innen erheblich. Im Folgenden fassen wir die vier entscheidenden Vorteile für Sie zusammen, die Sie von einem Inbound-Call-Center haben.
1. Erhöhung der Produktivität
Gerade Unternehmen, die sich im Aufbau befinden und sich am Markt etablieren müssen, profitieren von einer uneingeschränkten Produktivität einzelner Mitarbeiter:innen. Diese können sich gezielt voll auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, ohne durch ständige Telefonate aus dem Workflow gebracht zu werden.
2. Hohes Einsparpotenzial
Besonders kleine Unternehmen sparen Kosten, wenn Sie ein Inbound-Call-Center buchen. Die Einstellung von Vollzeitmitarbeiter:innen sowie die Bereitstellung von Büroflächen bedeuten hohe finanzielle Belastungen, die durch gezieltes Outsourcing minimiert werden können.
3. Kundenzufriedenheit
Einer der entscheidenden Vorteile eines Inbound-Call-Centers ist die nachweislich gesteigerte Kundenzufriedenheit. Professionelle Telefonist:innen behandeln jede Anruferin und jeden Anrufer individuell und gehen auf alle Kund:innen persönlich ein. Dies gibt sowohl Neu- als auch Bestandskund:innen das positive Gefühl, dass sie in Ihrem Unternehmen gut aufgehoben sind.
4. Erreichbarkeit
Mit der Einbindung eines Call-Centers steigt die Erreichbarkeit Ihres Unternehmens in signifikanter Weise. Sofern Sie sich für einen 24/7-Kundenservice entscheiden, wissen Ihre Kund:innen, dass ihr Anliegen jederzeit bearbeitet wird. Das sorgt für eine starke Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
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Wir von ebuero unterstützen bereits seit 20 Jahren kleine und mittelständische Unternehmen mit unserem Telefonservice. Bei uns profitieren Sie von langjähriger Erfahrung und versierten, professionell geschulten Mitarbeiter:innen. Dabei haben wir uns zur Aufgabe gemacht, Unternehmen gezielt in ihrem Wachstum zu unterstützen. Folgende Leistungen stellen wir gerne auch Ihrem Unternehmen zur Verfügung.
- Unsere professionellen Telefonist:innen sind an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr für Ihre Kund:innen erreichbar – auch an Sonn- und Feiertagen.
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