Praxistest: So schnell reagieren Ämter, Krankenhäuser und Versicherer wirklich auf Fax- und E-Mailanfragen

Faxgeräte gelten vielen als Relikt aus vergangenen Zeiten – doch in deutschen Amtsstuben sind sie nach wie vor präsent. Wir haben untersucht, wie zuverlässig Behörden, Krankenhäuser, IT-Unternehmen und Finanzdienstleister auf Anfragen per Fax und E-Mail reagieren. Dazu wurden identische Anfragen an 42 Branchenführer gesendet. Die Ergebnisse zeigen deutlich: Zwar wird das Fax häufig angeboten, doch die Antworten bleiben oft aus, während die E-Mail in allen Branchen schneller und zuverlässiger funktioniert.

Branchenvergleich: E-Mail übertrumpft Fax deutlich

Insgesamt bieten 70 Prozent der untersuchten Unternehmen und Behörden noch Faxnummern an. Auf diese Anfragen reagierten jedoch nur 28,6 Prozent innerhalb von zwei Wochen. Deutlich besser schneiden die E-Mail-Anfragen ab: Hier reagierten 83,3 Prozent der Adressaten, durchschnittlich schon am nächsten Tag. Auffällig sind Ausreißer bei der Faxkommunikation: Während in Potsdam die Antwort sechs Tage auf sich warten ließ, brauchte Kiel zwölf Tage, bis die Anfrage bearbeitet wurde.

Landeshauptstädte: Elektronische Post setzt sich durch

Die offiziellen Webseiten der Landeshauptstädte zeigen, dass digitale Kommunikation funktioniert. Auf E-Mails antworteten alle Städte, im Schnitt innerhalb von 0,81 Tagen. Das Fax hingegen erreichte nur 37,5 Prozent der Städte, mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 3,67 Tagen. Besonders schnell bei der Faxbearbeitung war Stuttgart mit zwei Tagen, während Kiel (zwölf Tage) und Potsdam (sechs Tage) deutlich länger benötigten. Berlin überzeugte durch besonders kurze E-Mail-Antwortzeiten, hatte aber beim Fax Nachholbedarf.

Krankenhäuser: Schnell, aber nicht immer zuverlässig

Bei den Kliniken zeigt sich ein gemischtes Bild. Die Antwortrate per E-Mail lag bei 53,9 Prozent, per Fax bei 30,8 Prozent. Wer jedoch antwortete, tat dies außerordentlich schnell: Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 0,29 Tage per E-Mail und 0,25 Tage per Fax. Besonders reaktionsstark zeigten sich das Universitätsklinikum Essen und das Universitätsklinikum Carl Gustav Carus Dresden. Die medizinische Hochschule Hannover und auch das Robert-Bosch-Krankenhaus in Stuttgart überraschten mit einer Antwort per Fax, aber Funkstille in der E-Mail-Kommunikation.

IT-Unternehmen: Fax abgeschafft, E-Mail nicht immer verlässlich

Die IT- und Technologiebranche verzichtet fast vollständig auf Fax. Gleichzeitig bleibt die E-Mail-Kommunikation unzuverlässig: Nur 60 Prozent der Unternehmen antworteten auf digitale Anfragen. NTT Data, Bertrandt und Accenture antworten hier noch am selben Tag, was auf vorhandene digitale Strukturen hinweist, jedoch Lücken in der Verlässlichkeit offenbart.

Versicherer und Finanzdienstleister: E-Mail klar bevorzugt

In der Finanz- und Versicherungsbranche ist die E-Mail-Kommunikation etabliert. 90 Prozent der Unternehmen reagierten auf Anfragen per E-Mail, durchschnittlich nach 1,44 Tagen. Faxanfragen waren deutlich weniger erfolgreich: Nur 20 Prozent erhielten eine Antwort, im Schnitt nach zwei Tagen. Besonders hervorzuheben sind HUK-Coburg und die Zurich Gruppe Deutschland, die sowohl bei E-Mail als auch bei Fax relativ schnell reagierten.

„Nutzerzentrierte Customer Care Maßnahmen wie KI und Telefonservice schaffen die Grundlage für eine schnelle und vor allem auch konsequente Kundenbetreuung, die Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Wer Kanäle wie Faxnummern weiterhin nach außen kommuniziert, diese aber praktisch nicht mehr betreut, arbeitet nicht nutzerzentriert. Für Verbraucher:innen ist das irreführend. Heute stehen ausreichend digitale Lösungen zur Verfügung, die kurze Antwortzeiten und eine verlässliche Bearbeitung sicherstellen – das Fax gehört eindeutig nicht mehr dazu“, sagt Laura Keddi, VP Marketing & Customer Success bei ebuero.