Was Sie über Backoffice Management wissen sollten
Das moderne 'Back Office Service' benötigt mehr Management als das frühere Aufgabenfeld von Sekretärinnen und Schreibkräften vermuten lässt. Zwar sind weniger anspruchsvolle Hilfsarbeiten wie Ablage und Reisekostenaufstellungen geblieben, hinzugekommen sind jedoch zahlreiche und zum Teil sehr anspruchsvolle Organisations-, Koordinations- und Kommunikationsaufgaben. Diese werden unter dem Begriff Back Office Management zusammengefasst.
Das Back Office Management basiert auf einer durchdachten Organisation, die nach den modernen Regeln des Zeitmanagements effektiv und effizient arbeitet. Die im Back Office beschäftigten Menschen benötigen neben organisatorischem Talent, Freundlichkeit und Schnelligkeit umfangreiches Fachwissen aus den angrenzenden Aufgabenfeldern und aus den Arbeitsfeldern derer, die sie unterstützen sollen. Das Back Office Management umfasst heute neben den Computer-Skills unter anderem Managementaufgaben wie betriebswirtschaftliche Kostenkontrolle, Projektmanagement oder Personalverantwortung.
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Obwohl kein direkter Kundenkontakt besteht, hängt das Back Office bzw. das Back Office Management mit dem Kundenerlebnis zusammen. Ineffizienzen im Back Office treiben die Kosten auf mehreren Ebenen nach oben: Wenn Kunden durch Verzögerungen im Ablauf, falsche Rechnungen und andere nachgelagerte Fehler verärgert werden, besteht die Gefahr, dass sie – und damit weitere Umsatzchancen, abwandern.
Wenn die Zahl der Mitarbeiter nicht so ausgerichtet, geplant und nachgehalten werden kann, dass das Back Office effektiv arbeiten kann, bedeutet dies fehlenden Personaleinsatz und damit eine der größten finanziellen Belastungen. Durch eine bessere Ausrichtung der Back Office-Mitarbeiter auf Kundenservice-Anfragen können Unternehmen das Contact Center um ein beträchtliches Anrufaufkommen samt entsprechenden Kosten entlasten und zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.
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