Das Callcenter: Die Crème de la Crème des Kundenservice?
- Marketing-Tipps
Laut Wikipedia wird das klassische Call Center auch Customer-Care-Center (Kundenbetreuungszentrum) genannt. Doch nicht jedes Callcenter hat den Ruf des kundenorientierten Handelns. Viele kennen die nervenaufreibenden Anrufe, die einen immer in den ungünstigsten Situationen erreichen oder die, bei denen am anderen Ende der Leitung immer jemand zu sitzen scheint, der keine Ahnung hat und wenig hilfreich ist. Da stellt sich die Frage, was diese Anrufe mit Kundenbetreuung oder Service zu tun haben.
Zu erst einmal muss man die verschiedenen Callcenter unterscheiden, da es passive und aktive Callcenter gibt. Outbound Callcenter sind die Modelle, die durch ihr Negativimage bekannt sind, da viele die Anrufe der Callcenter als störend empfinden. Das Hauptziel dieser Callcenter ist die Kaltkundenakquise. Die Callcenter-MitarbeiterInnen rufen unaufgefordert bei einer Vielzahl von Menschen an, um so Produkte zu verkaufen oder Umfragen für Marktanalysen durchzuführen. Outbound bedeutet, dass der Anruf vom Callcenter gestartet wird, meist als eine Art Direktmarketing, um den potenziellen Kunden etwas zu verkaufen.
Das eigentliche serviceorientierte Callcenter ist das Inbound-Callcenter. Hier werden die Callcenter-Mitarbeiter von Kunden oder Interessenten angerufen, um Fragen zu beantworten oder Hilfestellung zu geben. Der Unterschied zwischen dem Inbound- und dem Outbound-Callcenter ist also der Servicegedanke, der von einem Inbound-Callcenter verfolgt wird, während das Outbound-Prinzip eher die Profitsteigerung verfolgt.
Schenkt man dem Volksglauben Beachtung, der davon ausgeht, dass die meisten Anrufer merken würden, wenn sie bei einem Callcenter anrufen, liegt man falsch. Viele Unternehmen haben ihren Telefonservice outgesourct und die Anrufe werden nun von professionell geschultem Personal beantwortet. Es gibt keine Hintergrundgeräusche, kein Knacken beim Verbinden und am anderen Ende der Leitung nimmt beispielsweise eine kompetente Sekretärin im Namen des jeweiligen Unternehmens die Telefonate entgegen – eine neue Art von Inbound-Callcenter, das wohl eher den zukunftstauglichen und immer öfter gebrauchten Begriff Virtual Office verdient. Dieser Service bietet den Unternehmen oft nicht nur eine Anrufentgegennahme, sondern ermöglicht auch eine externe Terminvereinbarung und das Senden von Telefonnotizen per SMS, E-Mail oder Fax, die somit jederzeit abrufbar sind.
Ein Pionier in dieser Dienstleistungsbranche ist die Berliner ebuero AG. Mit einer firmeneigenen App für Smartphones erhalten die Kunden ihre Telefonnotizen über Anrufe direkt auf das Handy, nachdem das ebuero beispielsweise in der Mittagspause flexibel ein-oder ausgeschaltet werden kann. Mehrsprachiger und rund-um-die-Uhr-Service ist auf Wunsch erhältlich und sichert Erreichbarkeit und Professionalität des Unternehmens.