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Was Sie über das Backoffice wissen sollten

Das Backoffice oder Back Office ist für manche nur eine neudeutsche Bezeichnung für Sekretariat. Der Begriff kommt aus dem englischen und bezeichnet den inneren Arbeitsbereich eines Unternehmens. Die im Backoffice beschäftigten Mitarbeiter/innen haben üblicherweise keinen Kundenkontakt, sondern bieten Service und Support für die Mitarbeiter/innen ihres Unternehmens.

Das Aufgabenfeld wurde früher von Sekretärinnen und Schreibkräften bearbeitet, hat sich in den letzten Jahren jedoch stark verändert, da Führungskräfte ihre Korrespondenz per Mail oder Spracherkennung immer häufiger selbst verfassen, ihre Termine mit Outlook und PDA selbst organisieren und auch bei Abwesenheit stets persönlich per Handy erreichbar sind. Zwar sind weniger anspruchsvolle Hilfsarbeiten wie Ablage und Reisekostenaufstellungen geblieben, hinzugekommen sind jedoch zahlreiche und zum Teil sehr anspruchsvolle Organisations-, Koordinations- und Kommunikationsaufgaben. Diese werden unter dem Begriff Back Office Management zusammengefasst.

Die im Backoffice beschäftigten Mitarbeiter/innen benötigen neben organisatorischem Talent, Freundlichkeit und Schnelligkeit umfangreiches Fachwissen aus den angrenzenden Aufgabenfeldern und aus den Arbeitsfeldern derer, die sie unterstützen sollen. Diese Aufgaben können nur durch einen kontinuierlichen und funktionierenden Informationsfluss zwischen Front Office, das im eigentlichen Kundenkontakt steht und die Kernleistungen des Unternehmens erbringt, und Backoffice bewältigt werden.

Tipps zur Back Office Optimierung

Um das Back-Office so effizient wie möglich zu gestalten, gibt es hier einige Tipps. Die sogenannte Back Office Optimierung bietet bessere Erkenntnisse über Aufgaben und Mitarbeiter sowie die Flexibilität bei Prognosen, Einsatzplanung und Nachverfolgung, die benötigt werden, um Geschäftsziele mit der richtigen Anzahl von Mitarbeiter zu erfüllen. Die umfangreichsten Lösungen:

  • bieten flexible “was wenn” Analysen und Szenarien, um das passende Einsatzprofil zur Einhaltung von Servicelevel-Vorgaben für alle Aufgaben zu finden – auch angesichts unerwarteter Ereignisse
  • optimieren Aufgaben über Multi-Skill-Gruppen hinweg, um mit einem effizienten Ressourcenpool termingerecht zu arbeiten
  • beinhalten Planungsfunktionen für mehrere Standorte, die eine globale Sicht für Umgebungen ermöglichen, die Aufgaben standortübergreifend teilen
  • erlauben den einfachen Austausch von Personalinformationen, um eine umfassende und genaue Ansicht von Aktivitäten und Produktivität zu erhalten
  • erfassen Informationen über Aufgaben und Mitarbeiter, um Transparenz über den Grad der Zielerfüllung zu erhalten
  • verfolgen Ist- und Soll-Performance mittels Scorecards, die die Mitarbeiter dabei unterstützen, ihre Leistung nachzuvollziehen und entsprechend zu verbessern und Managern helfen, verbesserungsbedürftige Bereiche zu ermitteln
  • bieten Dashboards und Berichte, die die Gesamtleistung von Mitarbeitern und Unternehmen messen
  • initiieren bedarfsgerecht Online-Schulungen, um Mitarbeiter zielgerichteter zu unterstützen
  • befähigen Mitarbeiter, ihre eigenen Einsatzpläne im Rahmen festgelegter Parameter zu managen, um Motivation und Mitarbeiterbindung zu stärken

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu senken, sollte immer darauf geachtet werden, dass das Backoffice nicht überlastet ist und genügend Personen für die Bearbeitungen der Arbeiten eingeteilt sind, die indirekt mit Kunden in Zusammenhang stehen.

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