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Was Sie über das Callcenter wissen sollten

Callcenter

Ein Callcenter (auch Customer-Care-Center oder Customer Interaction Center genannt) ist in der Regel eine Organisationseinheit, bei der Telefongespräche angenommen und verarbeitet werden oder telefonisch Marketingaktionen durchgeführt werden. Beim Inbound-Callcenter ruft der Kunde an. Es handelt sich dabei zum Beispiel um Bestellungen, Informationsanforderung, Störmeldungen oder Beschwerden seitens der Kunden. Im Outbound-Callcenter werden Kunden bzw. potenzielle Kunden im Rahmen umfangreicher Telefonmarketingaktionen gezielt angerufen. Zwecke sind z. B. der Verkauf von Produkten, die Erhebung statistischer Daten, Bedarfs- und Ansprechpartner-Ermittlung oder die Adressaktualisierung. Die Mitarbeiter eines Callcenters nennt man Callcenter Agents, die meist in einem Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals arbeiten.

Auch für das Beschwerdemanagement, den Kundendienst, die Marktforschung, Vertriebs-, oder Support-Zwecke wird die Aufgabe der Callcenter Agenten oft outgesourct und externe Dienstleister übernehmen ganze Aufgabenbereiche, um die Mitarbeiter für ihre Kernkompetenzen zu entlasten. Ein Callcenter vermittelt oft den ersten Eindruck eines Unternehmens, weswegen die Callcenter Agenten regelmäßig geschult werden sollten, um den geforderten technischen Standards gerecht zu werden und die entsprechenden Social Skills zu verbessern.

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Um den Kundenanforderungen entgegen zu kommen und Flexibilität zu bieten, haben viele Unternehmen eine 24-Stunden-Hotline eingerichtet.

Externe Dienstleister, wie die ebuero AG, ein Dienstleiser für Telefonservice, bieten zusätzlich zur Anrufentgegennahme weitere Dienstleistungen, wie beispielsweise Büroservice oder Terminvereinbarung.

Um die Callcenter Quality zu gewährleisten, müssen u.a. genügend Callcenter Agenten eingestellt sein. Ebenfalls könnten durch ein unterbesetztes Callcenter Anrufer verloren gehen, die es nicht schaffen oder nicht die Geduld haben, sich zu einer freien Leitung und somit zu einem  freien Callcenter Agent  durchzuarbeiten.

Ziele des Callcenters sind das Erreichen von Kundennähe, Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit beziehungsweise Kundenloyalität.

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