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Was Sie über Callcenter Outsourcing wissen sollten

Call Center Outsourcing

Der englische Begriff Outsourcing bezeichnet die Ausgliederung oder Auslagerung von Betriebsfunktionen oder auch die Auslagerung von Arbeitsplätzen. Durch Call Center Outsourcing können verschiedene telefonisch zu bearbeitende Aufgaben aus dem eigenen auf andere Unternehmen verlagert werden.

Dies erfolgt in der Regel aufgrund betriebswirtschaftlicher Überlegungen (zum Beispiel Personaltarife, Kosten, Arbeitseffizienz). Mittels Call Center Outsourcing werden verschiedene telefonische Leistungen gebündelt und entweder aus einem Unternehmen oder aus mehreren Unternehmensteilen oder -Standorten ausgegliedert. Callcenter Outsourcing kann unterschiedliche Callcenter Lösungen betreffen.

So kann einerseits das Callcenter passiv sein, das heißt es nimmt ausschließlich eingehende Telefonate an, andererseits kann das Callcenter auch aktiv tätig werden, das heißt es schafft und bearbeitet selbstständig Kundenkontakte. Beides kann auch miteinander in Form eines Kundenservicecenters oder Customer-Service-Centers kombiniert werden. Die Telefonate können regional, bundes-, europa- oder weltweit durch Call Center Outsourcing gebündelt werden.

Die Vorteile beim Call Center Outsourcing liegen im fachlichen Know-how, das durch oftmals jahrelange Erfahrung erworben wurde. Ein Callcenter kennt die richtige Informations- und Telekommunikationstechnologie und ist bestrebt, diese kontinuierlich zu modernisieren. Durch Callcenter Outsourcing spart das Unternehmen außerdem die Kosten für Personalrekrutierung sowie -ausbildung und kann bei Bedarf sofort auf professionelle Callcenter-Agenten zurückgreifen. Zeitlich befristete Dialogmarketing-Aktionen, wie zum Beispiel die Einführung eines neuen, erklärungsbedürftigen Produkts, lassen sich durch Call Center Outsourcing schneller und einfacher umsetzen.

Es ist dennoch zu beachten, dass die Agenten fachlich geschult und mit den übrigen begleitenden Marketing-Instrumenten vertraut gemacht werden. Ein Unternehmen kauft den benötigten Telefonservice meist zum Festpreis ein und kann somit sicherer kalkulieren. Nicht zu vergessen sind die Möglichkeiten des Callcenter-Betreibers, seine Fixkosten auf viele Auftraggeber verteilen zu können. Dies gewährleistet eine preisgünstige Angebotskalkulation, von welcher der Auftraggeber profitiert.

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